Doors&Floors – салон-магазин підлоги та дверей
📌 Контекстна реклама у Google
Раніше Doors&Floors працював з іншим підрядником і був незадоволений тим, що витрачав велику кількість коштів та не отримував потрібної віддачі. Реклама велася в Google. Були налаштовані пошукові кампанії та банерна реклама у мережах.
Проблема
Doors&Floors був готовий платити високу ціну за клік, щоб показуватися на перших позиціях. Але відвідувачі його сайту дуже рідко робили конверсії і в принципі не затримувалися на сайті. Doors&Floors вважає, що за такий бюджет отримує надто мало Клієнтів.
Ціль та задачі
Дивлячись на дані показники, було зроблено висновок, що на сайт потрапляє багато нецільової аудиторії. Виникли такі завдання:
Коригувати таргет під цільову аудиторію
Підвищити лояльність до бренду
Зменшити показник відмов
Збільшити кількість заявок
Етапи роботи
Робота із ключовими словами. Маючи вже достатню статистику на запит користувачів, прибрали всі неефективні, що забирають при цьому чималу частину бюджету.
Написання додаткових оголошень для тестування A/B.
Рекомендації щодо юзабіліті сайту. Аналізуємо поведінку користувачів на сайті, знаходимо недоліки та повідомляємо Клієнту, які потрібні внести правки для сайту.
Є значне зниження показників відмов, що свідчить, що нецільової аудиторії стало набагато менше. Це спричинило зростання кількості заявок.
Оптимізація рекламних кампаній
Додали ремаркетинг, щоб повертати відвідувачів сайту, які не здійснили конверсію. Не всі користувачі готові зробити конверсію після першого відвідування сайту.
Кількість заявок продовжила зростати, як і всі другорядні показники. Кампанії ремаркетингу справді добре відпрацьовували. Відвідувачі поверталися на сайт та здійснювали конверсії.
📌 Підключення CRM системи та IP телефонії
Один з напрямків Doors&Floors це будівельні роботи та ремонти будинків та квартир.
До впровадження CRM вся інформація про клієнтів та угод e Doors&Floors зберігалася в блокнотах і на стікерах. Менеджери спілкувалися із замовниками особистими телефонами. Відсутня єдина основа контактів.
Doors&Floors необхідно було систематизувати та автоматизувати отримання лідів, що надходять на мобільні телефони та контактні форми.
Завдання:
Аналіз бізнес-процесів у компанії
Налаштування вирви продажів
Інтеграція із сайтом
Підключення віджетів
Підключення сервісу телефонії
Навчання співробітників
Аналіз бізнес-процесів
Під час аналізу бізнес-процесів ми з’ясували, що заявки на послуги компанії надходять через форму зворотного зв’язку, розміщену на сайті, на мобільний телефон, вказаний на сайті, та корпоративну електронну пошту. У процесі аналізу ми розібрали кожен етап роботи з клієнтом з моменту звернення до компанії до підписання договору. Разом із Doors&Floors ми визначили, як здійснюватиметься робота менеджерів з продажу в системі CRM та ведення проєктних робіт. Це потрібно для того, щоб контролювати роботу фахівців з проєкте та в будь-який момент зорієнтувати клієнта (підказати, на якому етапі його замовлення).
Налаштування вирви продажів
При налаштуванні CRM бізнес-процеси клієнта були розбиті на дві вирви продажу.
Вирва 1
У першій вирві були налаштовані етапи продажів послуг Doors&Floors та додаткові поля сутностей (угоди, контакти, компанії).
Вирва починається з нового звернення клієнта до Doors&Floors та його кваліфікації. На цих етапах менеджер дізнається всю необхідну інформацію про клієнта та про те, що він хоче. Якщо клієнт пройшов кваліфікацію, менеджер призначає зустріч. У вирві продажів зустріч також розбита на кілька етапів, щоб розуміти, скільки клієнтів прийшло на зустріч, і якій кількості потрібно підготувати індивідуальну комерційну пропозицію.
У вирві виділено окремий етап «Довга обробка», куди угода переводиться у разі, якщо не вдається швидко обробити клієнта, а для укладання з ним договору потрібно більше часу. На етапі «Зустріч відбулася» з клієнтом укладається договір та угода переходить на етап «Очікування передоплати». Передоплата надходить, зазвичай, протягом дня. Після отримання грошей за договором у першій лійці угода закривається як успішно завершена та автоматично створюється угода у другій лійці.
Вирва 2
Друга вирва призначена для ведення проектних робіт. Після продажу тут створюється автооперація з усією необхідною інформацією на замовлення клієнта. Залежно від надання послуг, за угодами в другій воронці закріплені різні фахівці, які працюють над проектом.
На етапі “Проект у розробці” всі етапи проектування ставляться завданнями. Таким чином, керівник може контролювати роботу фахівців. У другій вирві на етапі «Остаточна оплата» клієнт повинен внести другу частину оплати та повністю прийняти проект, тільки після цього угода закривається як успішно завершена у другій вирві.
Інтеграція із сайтом
На сайті F&D встановлено чат-бот, який ми інтегрували із системою CRM. Заявки з чат-бота автоматично створюють угоди у вирві продажів на етапі «Новий лід». У полі угоди менеджер бачить інформацію, що її клієнт залишив, коли заповнював поля чат-бота.
Заявки з контактних форм сайту клієнта також автоматично потрапляють до CRM на етап воронки продажу «Новий лід» та заповнюються відповідні поля сутностей угоди та контакту.
Підключення віджетів
У F&D є кілька стандартних видів договорів залежно від виду послуг. Ми створили шаблони договорів, куди внесли змінні відповідних полів сутності контакту, які менеджер заповнює у картці контакту в процесі роботи з клієнтом. Тепер, коли на етапі вирви продажів «Зустріч проведено» клієнт готовий укласти договір, у картці угоди менеджер відкриває віконце віджета генерації документів, вибирає потрібний вид договору та в один клік створює документ з усіма даними клієнта та послуги, який можна переглянути та зберегти на комп’ютер . Згенерований документ зберігається у картці угоди, де його було створено.
У віджет можна завантажити будь-яку кількість шаблонів документів, розбивши їх групами. Так, ми створили групи шаблонів договорів для роботи з фізичними особами, юридичними особами, а також шаблони актів виконаних робіт.
Підключення сервісу мобільної телефонії
Так як наш клієнт користується тільки мобільним зв’язком, ми підключи хмарний сервіс зі збору та аналітики дзвінків «Мої дзвінки». Програма була встановлена на смартфони Android співробітників та інтегрована з системою CRM.
Принцип роботи сервісу “Мої дзвінки” полягає в тому, що дзвінки надходять на мобільний телефон менеджера і всі розмови записуються. Інтеграція з CRM при дзвінку нового клієнта створює контакт і угоду, а відповідальним призначається менеджер, на смартфон якого надійшов дзвінок. У картці угоди у примітках відображається запис розмови. При дзвінку клієнта, який вже був у базі CRM, вся інформація з розмови виводиться у його картці.
Таким чином, підключення сервісу мобільної телефонії дозволило зібрати всі дзвінки, здійснені менеджерами та фахівцями, що працюють над клієнтськими проектами, в одному місці та уникнути використання особистих телефонів.
Навчання співробітників
Навчання співробітників компанії роботі з функціоналом CRM є важливим етапом впровадження.
Ми проводили навчання співробітників клієнта паралельно до налаштування воронок, підключення віджетів, інтеграції телефонії та сайту. Спільно із співробітниками замовника проводили тестування та доналаштування функціоналу. Після завершення впровадження ми зробили інструкцію щодо роботи та внесення змін до системи CRM.
Результати впровадження
Після впровадження CRM у бізнес-процеси Doors&Floors стало легше вести клієнта від першого звернення до укладення договору. Робота менеджерів стала більш прозорою, запис телефонних розмов дозволив не втрачати ліди, а керівництво може контролювати роботу не тільки менеджерів з продажу, а й спеціалістів, які ведуть проєктні роботи та виконують замовлення клієнтів.
Менеджерам стало простіше обробляти вхідні заявки, а керівникам легше відстежувати всі етапи угоди, дедлайни поставлених завдань та результати роботи не лише відділу продажу, а й результати роботи дизайнерів та архітекторів.
