Щоб зробити процеси у відділі продажів ефективними та тримати все під контролем, потрібно формалізувати весь алгоритм угоди, прописати прикладні KPI для менеджерів та автоматизувати створення звітів. Пропонуємо вам покрокову інструкцію зі створення вирви продажів у бізнесі.
Розробите вирву продажів
Вирва продажів – це маркетингова модель, спочатку заснована на схемі споживчої поведінки AIDA. Її розробник, Вільям Таунсенд, стверджував, що будь-який продаж можна вкласти в алгоритм:
Спочатку людина звертає увагу на продукт, наприклад, бачить його рекламу на білборді.
Потім у нього з’являється інтерес — наприклад, він думає, як користуватиметься товаром.
Виникає бажання його придбати.
І насамкінець він якоюсь дією висловлює свій інтерес — наприклад, дзвонить до магазину.
Якщо спочатку вирва використовувалася тільки в маркетингу, то зараз термін трансформувався і перенісся в тому числі та на продаж.
Щоб розробити вирву продажів, складіть умовну дорожню карту, по якій проходить ваш покупець до угоди. Спрощений алгоритм можна зробити в Excel, бо зазвичай рекламних каналів та можливих етапів багато, краще використовувати інструменти візуального конструювання. Наприклад, будь-який сервіс MindMap.
Щоб відстежувати всі процеси аж до операції та повернення клієнтів, краще використовувати автоматизовану систему CRM. У таких програмах зазвичай вже є готові вирви, які досить трохи видозмінити під особливості конкретного бізнесу.
Використовуйте готову схему продажу
Щоб прописати KPI для менеджерів з продажу, впровадьте у відділ систему, засновану на класичній теорії п’яти етапів продажу.
Знайомство
Зазвичай, це перша точка контакту менеджера з клієнтом. У роздробі це буде вітання клієнта в магазині. У холодних продажах — те, як представиться продавець телефоном або що напише в першому листі.
Завдання менеджера при знайомстві – створити доброзичливі стосунки з покупцем.
Виявлення потреб
Теоретично п’яти етапів продажів менеджер починає відразу розхвалювати свій товар, тут працює інший принцип. Спочатку потрібно з’ясувати, з яким завданням прийшов клієнт, які проблеми. Менеджер ставить відкриті питання, намагається вдатися у ситуацію та проаналізувати потреби.
Якщо все зробити правильно, потенційний клієнт розслабиться, побачить у менеджера не ворога, а помічника. Продавець зможе краще розібратися в задачі й зрозуміє, який з продуктів бізнесу краще підходить клієнту.
Заощаджуйте час на пошуку потенційних клієнтів. Підвищуйте ефективність продажів за рахунок сегментації та аналізу B2B-ринку.
Презентація
Ефективний продаж зазвичай ґрунтується на потраплянні в потреби клієнта. Якщо менеджер правильно виявив їх, немає потреби розповідати про всі переваги продукту, достатньо переконати людину, що вона вирішить її завдання.
Відпрацювання заперечень
Завдання менеджера – розвіяти сумніви покупця щодо продукту. Тут важливо зрозуміти, у чому саме сумнівається клієнт. Наприклад, поганий варіант, коли людина таки бачить у продавці ворога і думає, що йому намагаються продати якусь нісенітницю. У цьому випадку можна запропонувати вивчити відгуки та огляди незацікавлених людей про продукт. Буває й так, що довіра є, але залишилися заперечення щодо якості самого продукту, тоді продавець говорить про гарантії.
На цьому етапі менеджеру важливо насамперед розговорити покупця і дізнатися, що його справді бентежить. Якщо людина замикається, можливо, краще навіть запропонувати не купувати — показати, що ви насамперед зацікавлені допомогти клієнту, а не зробити конкретну угоду.
Закриття угоди
Це заключний етап продажу — ситуація, коли покупець уже готовий підписати договір чи віддати гроші, але все ще не наважується сказати точне так. Мотивувати поставити крапку у розмові може продавець. Наприклад, у роздробі це питання у ствердній формі — коли вам зручно прийняти доставку?
Грунтуючись на системі п’яти етапів, переробте вашу вирву та розподіліть стадії в CRM, щоб менеджери з продажу змогли працювати з даними.
Так виглядає вирва продажів за схемою п’яти етапів
Розширте вирву продажів
У KPI для менеджерів з продажу зазвичай ставлять як кількість угод, а й, наприклад, загальну суму виторгу, яку приніс один клієнт. Так ефективніший для бізнесу — зазвичай перший продаж виходить досить дорогим з погляду витрат на рекламу та маркетинг, а якщо угоди повторюються, то вони вже виходять «дешевшими».
Тому вирва збільшується, як правило, до семи етапів продажу:
- Після закриття угоди утворюється стадія збору зворотний зв’язок — необхідно зрозуміти, чи задоволений клієнт товаром;
- І ще одна — повторна угода чи продовження договору.
Можна зустріти й довші воронки — наприклад, включити до неї восьму сходинку, щоб відслідковувати, чи порекомендував клієнт вас своїм знайомим. Можна взагалі створити реферальну програму, ускладнивши алгоритм
Крім цього, у вир продажу ще додають дії продавців, які покращують конверсію кожного етапу. Наприклад, що робить продавець якщо клієнт відмовляється від зустрічі. Додайте потрібні дані у вашу вирву.
Альтернативна вирва продажів
У книзі «СПІН-продажу» Ніл Рекхем стверджує, що класична схема продажів є неефективною для великих або довгих угод. Натомість він пропонує іншу вирву продажу, засновану на пошуку проблем клієнтів. Якщо схема п’яти етапів не підходить вашому бізнесу, спробуйте створити такий алгоритм продажу:
- Підготовка – менеджер вивчає клієнта та продумує кілька можливих проблем потенційного клієнта, які може вирішити ваш продукт.
- Зустріч – менеджер будує діалог так, щоб він питав, а клієнт відповідав. Спочатку ставить ситуаційні питання, в яких вивчає клієнта та встановлює довірчі відносини. Потім переходить до уточнення проблем, питає, як впливають виявлені проблеми на клієнта. І вже наприкінці спрямовує потенційного покупця до думки, що ваш продукт може допомогти йому.
- Попередня презентація — коли потенційний клієнт усвідомив проблему, і вони разом із менеджером перевіряють, чи ваш продукт може допомогти.
- Комерційна пропозиція — коли спільна згода клієнта співпрацювати є, час обговорити деталі. Менеджер готує договір, прописує всі нюанси, погодить їх із клієнтом.
- Угода – підписання договору.
Як і у випадку з класичною лійкою, подорож покупця від знайомства з менеджером до самої угоди може тривати на скільки завгодно етапів. Головне – формалізувати всі процеси та дивитися на ефективність кожного кроку.
Відстежуйте продажі та інші показники
Вирва продажів у бізнесі — це не лише спосіб формалізувати дії продавців. Це відмінний інструмент для відстеження ситуації з продажами, покращення методик та контролю персоналу:
- Мотивуйте персонал відзначати кожне пересування потенційного клієнта по вирві.
- Налаштуйте періодичність створення та аналізу звітів.
Використовуйте CRM для продажів. У вирві продажів ви можете відстежити загальні коефіцієнти конверсії клієнтів з одного етапу в наступний
За допомогою CRM зручно контролювати процеси важливих угод, спостерігати за ефективністю співробітників та вирішувати, підвищити чи звільнити людину.
Аналізуйте дані та приймайте рішення
Вирва продажів – це гнучка система, яка може постійно покращуватись. Головне, постійно тримати всі процеси на контролі, знаходити «вузькі» місця у конверсії та розширювати їх.
Наприклад, ваша вирва побудована за класичною схемою. Менеджери знайомляться з покупцями, більшість погоджуються продовжити розмову та розповідають про свої потреби. Але конверсія сильно падає на момент презентації. Потрібно придумати гіпотези та перевірити їх:
- Можливо, менеджери погано слухають клієнта і не враховують їхні потреби – потрібно прослухати записи розмов із CRM та співвіднести дані із презентаціями.
- Продавці хороші в телефонних переговорах, але губляться на очних зустрічах – можливо, варто відправити їх на тренінг.
- У покупців не сходиться економіка або вони не готові витрачати багато грошей на ваш продукт відразу – можливо, варто розширити вирву і спочатку продавати недорогий демозразок, а потім підводити клієнта до повноцінної угоди.
Аналізуйте воронку, розширюйте та звужуйте її, намагаючись зробити механізм продажу максимально ефективним.
